Lloc Web d'Anàlisi - Un Estudi de Control de Danys

En el meu darrer article, "Web Analytics - Getting It Right", vaig parlar d'algunes de les maneres de gran abast que les estadístiques del lloc web poden ser utilitzats per millorar un negoci de comerç electrònic. Aquest article va ser sobre l'èxit. Aquest article mostra que no importa quant t'esforcis, encara pot fer-ho malament. Aquesta és una història de fracàs.

Sovint és difícil i compromesa a admetre el fracàs i, a vegades és fins i tot difícil de veure, fins i tot quan està just davant de nosaltres. No obstant això, només mitjançant l'examen dels nostres fracassos, podem aspirar a millorar i el progrés. Esperem que aquest article l'ajudarà a altres a evitar els mateixos errors que vam fer.

Tingueu en compte que l'anàlisi web no sempre és sobre el recompte de trànsit. De fet, això és en general només una petita part d'ella. La major part es tracta d'oferir millors productes i serveis, la millora de la pàgina web i fer de cada visita al nostre lloc web una experiència més agradable. També es tracta de construir la lleialtat del client i la confiança.

Aquest incident va començar quan vam rebre una petició per cancel lar el lloc web de servei de seguiment d'un compte. Això passa de tant en tant, però per descomptat, la cancel • lació no és un espectacle de benvinguda. Per molt que podem, no podem agradar a tots. Així que aprendre a acceptar aquestes coses, és només negoci.

No obstant això, la nostra política és la d'investigar tots els cancel.lació i tractar de determinar què va sortir malament. Una vegada que algú ha decidit cancel lar, no hi ha res que pugui fer al respecte. És massa tard. Qualsevol mal ja està fet. Sabem que no podem recuperar un compte perduda, però sempre intentem aprendre alguna cosa que ajudarà a evitar que succeeixin aquestes coses en el futur.

El primer que vam fer aquell matí va anar a tancar el compte al demanat i emetrà un crèdit. Llavors va escriure al propietari del lloc web i els va informar que la seva sol licitud havia estat atesa. Hem fet sense excuses ni tractem de recuperar el compte. Però ens ha demanat ajuda a comprendre per què ells estaven insatisfets. Li preguntem a unes simples preguntes sobre les raons per a la cancel • lació i què podem fer per millorar el servei. La nostra sol licitud va quedar sense resposta.

A continuació, busquem la informació del compte per veure el que podia aprendre. Ens va sorprendre! Aquest compte s'ha obert menys de 24 hores! Ni tan sols un dia complet. Per ser honest, aquesta picat. Era gairebé personal, una veritable bufetada a la cara. No era tant que havíem perdut un compte, però que va passar tan ràpidament. Tal cosa mai havia passat abans, així que va ser un rude despertar.

Una vegada que es troba el compte, hem estat capaços de "veure els detalls" per veure tots els aspectes de les visites dels nostres clients al nostre lloc web.

La visita original provenir d'algú que busca una manera de controlar el trànsit en diversos llocs web. Això va ser indicat per les paraules clau utilitzades en la recerca de la web. En l'època de la que hem fet negocis, que va fer tres visites, va mirar a 96 pàgines i va gastar una mitjana de 14 minuts i 7 segons en cada visita. La mitjana de 26 segons per pàgina, és una mica llarg, però les 96 pàgines visitades són les que realment va atreure la nostra atenció.

Tingueu en compte que no era 96 pàgines diferents, però només 96 visites de pàgina. Algunes pàgines es van visitar diverses vegades. La nostra pàgina de detalls del visitant llistes de cada pàgina en ordre cronològic en què es produeix. Això ens permet veure exactament el que els visitants del seu interès i ens dóna una idea del que està succeint en les seves ments en aquest moment. Paraules clau i en vincles de la pàgina ens diuen quins temes eren importants.

En aquest cas, el nostre visitant es va dirigir directament a la pàgina de productes per veure el que havia d'oferir. Es va examinar la següent pàgina de preus per veure si és assequible. Van tornar a la pàgina de productes utilitzant un enllaç que parlem de la nostra lliure de risc, garantia de tornar els diners. Així que sabem que això va ser una consideració important.

Llavors va començar el procés de compra, però va canviar d'idea i va tornar a la pàgina de preus per a l'altra mirada. Des d'allà, van tornar al procés de compra a través d'un enllaç que parlava about a special offer we had at the time. So now we also knew that the offer had appeal.

In fact, our guest made three attempts at buying the product before finally completing the sale. The very fact that they did buy on the first visit is also a bit unusual. Most people shop around and come back several times before buying. But there was not enough time between visits for this to have been the case. But then again, perhaps they had been shopping around before coming to our site. So this alone was not given much weight. It was just something we noted.

Next, our new client followed the usual procedures: going to the login, changing the default password, setting up the account and looking at the reports. From here, the first signs of confusion and uncertainty begin to show.

Our client next went back to the products and pricing pages. Since no links were used from these pages, we are not sure what they were looking for. But they again returned and logged in and tried to look at statistics. A few minutes later, they returned again to the product and pricing pages for another look.

Finally we began to get a hint of what was wrong. Our client now went to the tutorials and features pages, examining at length an article on analyzing the website data. Then back again to the statistics analysis. So now we begin to see that our client was unsure of exactly how to go about gathering and using the information from their website.

From here their confusion seems to increase. They went again to account setup and then to the help pages. They repeated this process several times over the remainder of the last two visits. Finally, they gave up and cancelled the account.

Our next step was to examine our late client’s site setup parameters. We found that certain fields were not set up correctly, confirming our growing suspicions that our instructions were not clear enough. By looking at the pages visited and examining the subject matter of those pages and links, we know that our visitor became frustrated at not being able to see statistics being gathered in real time from their site.

And the most telling feature of all came from examining the client’s web pages. They had never installed the tracking code on the pages so that statistics could be gathered in the first place! And indeed, there were no records from this account in the database.

This made it obvious that although we had sent them the tracking code to be placed on their web pages, we failed to provide guidance that showed exactly how and where to install the code. We failed to explain its importance and how it worked. This was a very basic and stupid mistake.

Most of our clients are pretty tech-savvy, and since we had never had a problem like this before, we had forgotten that not all of our customers are technically proficient. As if that were not bad enough, our whole business was supposed to be focused on the small web sites. It should be obvious that these people were not likely to be technical people.

So what did we learn from all this? First and foremost, our communications were bad. This client never asked for help. But then, no one should have to ask. We should have offered it right from the first, along with an easy link to reach us. We should have made our introduction more personal, giving a sense of friendliness and concern.

We also learned that our tutorials did not answer our client’s questions. Neither did our help files.

Now we have had to re-think our entire presentation and procedures. We have begun a process of updating and rewriting our tutorials and help files, adding video demonstrations and more graphics and examples. We have added help notices in our introductory email to new clients.

Even though it was only one customer out of many, it was a very important customer. They all are, as this quote from Brent Oxley d'espectacles dubitatiu:

"Un client insatisfet val el pes de 1.000 clients satisfets en termes de com poden afectar els negocis futurs, pel que ens esforcem per mantenir a tanta gent feliç possible. Podem rebre 500 cartes de lloança a un mes, però és que una carta de la insatisfacció que ens manté en la nit pensant com podem fer millor les coses. "

El procés d'actualització del nostre lloc està encara en curs. No és una feina fàcil. Alguns articles han estat completats, però prendrà algun temps per desplaçar-se a tots ells. Un lloc web és un procés constant de canvi i millora. Res roman igual per molt de temps en el món d'Internet. Hem comès l'error d'apropar massa complaents. Em va prendre un dur recordatori d'un client insatisfet per posar-nos recta.

És massa tard per aquest client torni. S'han anat per sempre. Però tal vegada puguem evitar que tal cosa passi de nou. Potser vostè pot utilitzar la nostra incapacitat per construir sobre el seu èxit. Espero que sí.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Com administrar la seva To-Do List amb RememberTheMilk	Play Video Com actualitzar la seva carrera en una recessió ús de la tecnologia

A continuació s'esmenten més articles relacionats amb l'article anterior de la Categoria del lloc web de Google Analytics article.

Les persones interessades en l'article anterior "Lloc Web d'Anàlisi - Un Estudi de Control de danys" també estan interessats en els articles relacionats que figuren a continuació: